"Le parole sono azioni" (L. Wittgenstein - Pensieri diversi - circa 1945) Nell'approccio strategico in ambito organizzativo la comunicazione persuasoria, veicolo principale per produrre significativi cambiamenti, è considerata un elemento fondamentale dell'intervento ed è utilizzata in forma deliberata e consapevole al fine di aiutare i clienti a raggiungere obiettivi o risolvere particolari problemi. In questo ambito, il consulente strategico si assume la responsabilità di influenzare direttamente il comportamento e le percezioni del suo cliente, avvalendosi delle tecniche comunicative più efficaci per indurre il cambiamento richiesto. L'uomo è un essere sociale in virtù della sua capacità di esternare e condividere pensieri con i suoi simili soprattutto attraverso la parola, che sia scritta o detta. Ne consegue che la comunicazione è una conditio sine qua non della vita umana e dell'ordinamento sociale. Ogni considerazione riguardante l'individuo ed il suo mondo, quindi, non può prescindere dal contesto relazionale in cui è inserito e, importante conseguenza, dai molteplici usi del linguaggio. Come è emerso dal fondamentale contributo agli studi comunicativi di Paul Watzlawick e dei ricercatori del Mental Research Institute di Palo Alto ("Pragmatica della comunicazione umana"), la comunicazione esercita sempre degli effetti pragmatici sul comportamento degli individui in interazione. Difatti, che lo vogliano o meno, due o più persone in interazione si comunicano sempre qualcosa influenzandosi reciprocamente. In altri termini, in accordo con il primo assioma della pragmatica della comunicazione, "non si può non comunicare". Oltre a questo, in ogni atto comunicativo non si trasmettono solo dei contenuti, ma si definisce anche la natura del tipo di relazione che connota i partecipanti all'interazione. Sulla scia di queste considerazioni, ed in linea anche con quanto sostenuto da Wittgenstein ("Osservazioni sulla filosofia della psicologia"), è apparso evidente come i codici linguistici che utilizziamo per comunicare la realtà siano gli stessi che usiamo nella rappresentazione ed elaborazione delle nostre percezioni. Ovvero: il linguaggio che utilizziamo ci utilizza. Di conseguenza, se linguaggi diversi conducono a percezioni della realtà differenti, la comunicazione diventa la via maestra per indurre dei cambiamenti. Studiare gli effetti pragmatici del linguaggio significa, quindi, occuparsi di come il nostro modo di comunicare possa produrre degli effetti sul comportamento e sulla percezione che le persone hanno della realtà. In virtù di questi suoi effetti pragmatici, attraverso la conoscenza e la pratica, è possibile rendere la comunicazione, verbale e non verbale, uno strumento utile per innescare un cambiamento all'interno di un sistema disfunzionale, sia esso personale o relazionale. Tuttavia non è così semplice e immediato riuscire, attraverso la parola, a provocare nell'altro un cambiamento - nei termini di pensieri e comportamenti - che vada in una direzione precisa. Questo è dovuto prevalentemente a due motivi. In primo luogo, ci sono tanti modi di esprimersi quanti sono gli interlocutori, per cui appare più corretto parlare di "linguaggi" al plurale, che rappresentano canali relazionali dipendenti dal contesto ed in continua evoluzione. In secondo luogo, ognuno di noi è pervaso da una innata resistenza al cambiamento, tanto che, in campo aziendale come in quello clinico, alle richieste dirette di trovare una soluzione ai problemi fa eco un messaggio implicito molto radicato: "cambiaci senza cambiarci". La risorsa principale fondamentale che il consulente strategico ha a disposizione per aggirare questa resistenza e indurre l'altro a cambiare è proprio il linguaggio di tipo suggestivo, analogico e persuasorio. Con il termine persuasorio ci riferiamo all'esercizio di un'arte sottile, che coinvolge la sfera affettiva e quella cognitiva, l'immaginazione quanto il raziocinio. Negli atti comunicativi persuasori in genere si fa ricorso ai paradigmi di due grandi scuole di retorica. La prima, di matrice aristotelica razionalista, fa capo a Cartesio e mira alla ragionevole dimostrazione intellettuale; si serve dunque di argomentazioni e dimostrazioni razionali, basate sulla logica aristotelica del "vero o falso" e del principio di "non contraddizione". La retorica cartesiana è finalizzata alla condivisione dei contenuti semantici proposti, raggiunta dialetticamente mediante una negoziazione razionale e dimostrativa. La seconda scuola di retorica è quella che fa capo a Pascal ed adotta una prospettiva sofista e suggestiva. Al suo interno un processo che voglia essere realmente persuasorio non sarà veicolato dai significati, quanto piuttosto dalla forma della comunicazione, in grado di produrre particolari effetti di tipo pragmatico. Pascal sosteneva infatti che "le parole disposte diversamente ottengono un significato diverso e i significati diversamente disposti ottengono differenti effetti" (Pascal - Pensieri). In altri termini, uno stesso senso muta a seconda delle parole che lo esprimono. Il problem solver strategico si avvale prevalentemente di questo seconda modalità retorica comunicativa, passando cioè da un linguaggio descrittivo-indicativo (tipicamente cartesiano) ad uno di tipo ingiuntivo-performativo (dal latino "in-giungere" = "indurre a fare"). All'interno degli interventi strategici il consulente si serve della comunicazione suggestiva e persuasoria in gradi diversi a seconda del contesto, degli obiettivi prefissati e condivisi con la persona, del suo livello di resistenza al cambiamento. Si può così passare da un linguaggio descrittivo-indicativo, digitale, tipico della spiegazione e della descrizione delle caratteristiche delle cose, ad un linguaggio ingiuntivo-performativo, analogico, tipico dell'influenzamento. Tale linguaggio non descrive, ma prescrive, poiché la sua stessa espressione è un'azione in grado di indurre nell'altro l'esperienza di una determinata realtà. Di questo potere performativo del linguaggio, che lo rende strumento in grado di generare esperienze ed emozioni, occorre tenere conto sia nella formazione dei problemi che nella loro soluzione. L'utilizzo del linguaggio performativo produce dunque processi persuasivi strategici, in grado di aiutare le persone al cambiamento delle loro disposizioni emotive e comportamentali. Ma ancora prima di Pascal, già i retorici presocratici e i saggi orientali studiavano e raffinavano le potenzialità dell'arte del logos, in grado di cambiare la lente di lettura e i modi di dare significati alle realtà degli interlocutori. Antifone di Ramnunte, forse uno dei primi psicoterapeuti della storia, usava il linguaggio come lo strumento privilegiato per rendere possibile il cambiamento, per migliorare la condizione umana e per superare il dolore. Tuttavia, solo a partire dalla scuola di Palo Alto la comunicazione persuasoria è entrata a pieno titolo nell'ambito della consulenza, per diventare uno strumento d'intervento necessario, rapido ed efficace, non solo in ambito psicoterapeutico, ma anche nel campo più vasto delle organizzazioni (dalle creazioni pubblicitarie alle consulenze aziendali). Parafrasando Proust, qualunque sia l'ambito d'intervento, la persuasione si utilizza allo scopo di condurre l'altro a vedere nuovi mondi, senza bisogno di fare viaggi di scoperta, ma cambiando le sue lenti di osservazione della realtà. A questo fine, il consulente si avvale di numerose tecniche comunicative: dalla sottile arte della ristrutturazione, all'abile uso delle illusioni di alternative, dalla tecnica della confusione all'utilizzo di prescrizioni di comportamento, metafore e narrazioni, selezionando di volta in volta le tecniche comunicative ritenute più efficaci per il conseguimento dello specifico obiettivo concordato col cliente. "Tutto ciò che è creduto esiste, e soltanto questo" (Von Hofmannsthal) Per approfondimenti: La terapia dell'azienda malata, Problem-solving strategico per organizzazioni Giorgio Nardone, Roberta Mariotti, Roberta Milanese, Andrea Fiorenza Ponte alle Grazie, Milano, 2000 Il linguaggio della terapia breve Branka Skorjanec Ponte alle Grazie, Milano, 2000 Suggestione => ristrutturazione = cambiamento Giorgio Nardone Giuffré, Milano, 1991 Pragmatica della comunicazione umana P. Watzlawick, J. H. Beavin, Don D. Jackson Astrolabio, Roma, 1971 Per informazioni: info@comunicazionestrategica.it